エステティシャンの接客ガイド
エステティシャンは、エステサロンへやってくる顧客の接客に直接関わるため、接客の心得やマナーを身に付けておく必要があります。
もちろん施術のレベルが高いことも大切ですが、接客がいまいちだと顧客満足度が高くならない可能性もあるため、エステティシャンの接客はエステサロンのイメージ向上のためにも重要なポイントだと言えるでしょう。
そこで今回は、エステティシャンの接客ガイドとして、エステティシャンが身に付けておきたい接客の心得やマナーについてご紹介していきます。
接客中に使ってはいけない言葉を知っておく
接客をしている中で、ついつい使ってしまいがちな言葉が顧客の気分を害してしまう可能性があるので注意しなければいけません。
その言葉というのが、否定語です。
否定語を使ってしまいがちな状況としては、顧客が求めているものを取り扱っていなかった時です。
この時に、「ないです」や「ありません」と言って話を終わりにしてしまうと、それだけでエステサロンのイメージはかなり悪くなってしまう可能性があるでしょう。
そのため、否定後で話を終わりにするのではなく、「こちらの商品（サービス）はいかがでしょうか？」と他の案を提案することで、求めていたものとは多少違ったとしても納得してもらえることがあります。
顧客のことを考えているというイメージにもなるので、悪い印象を持たれてしまうこともありません。
また、接客中に顧客が間違ったことを言っていた場合にも、「違います」や「間違っています」とストレートに言ってしまうのも接客中の言葉遣いとして適切ではないので注意しましょう。
エステサロンにやってくるということは、求めている商品やサービスがあるはずなので、「○○ではなく、△△の方がより悩みの改善に役立ちますがいかがでしょうか？」というように、最適な商品やサービスを勧めるようにしてみてください。
どうしても顧客が思い違いをしていて正さなければいけないのであれば、「誤解させてしまい申し訳ありません」や「恐れ入りますが…」といった断りの言葉を入れてから丁寧に説明することをおすすめします。
エステティシャンであっても正しい敬語を使おう
エステティシャンは施術をして効果を出すことが仕事の目的ですが、接客中は正しい敬語を使わなければいけません。
敬語の意義を理解することだけではなく、正しい使い方も身に付けておきましょう。
敬語には、尊敬語・謙譲語・丁寧語の3つがあります。
尊敬語
相手を敬う言葉で、「ご覧になる」、「いらっしゃる」、「お受け取りになる」といった言い方になります。
謙譲語
自分に関係することを低く表現して相手を敬う言葉で、「参る」、「いただく」、「拝見する」といった言い方になります。
丁寧語
言葉を丁寧にすることによって相手を敬う言葉で、「○○でございます」といった言い方になります。
このような言葉遣いができていないと、顧客にとって失礼なことはもちろんですが、常識をしらない人だと思われてしまう可能性もあるのです。
エステサロンのイメージをダウンさせることにつながってしまうことも知っておく必要があるでしょう。
接客に慣れてくるとついつい普段使っているような言葉が出てしまいがちですが、接客のプロであるという意識を持ち、言葉遣いを意識してみてください。
もしも、正しい敬語が使えていないスタッフがいる場合は、早い段階で注意することも大切です。
間違えやすい敬語にはどのようなものがあるのか
私たちは普段の言葉遣いをそこまで意識していないため、いざ敬語を使おうとした時に間違えた使い方をしてしまう可能性もあります。
続いては、間違えやすい敬語にはどのようなものがあるのかご紹介していくので、接客中に使わないように気を付けるための指標にしてみてください。
①お客様の言うことはよく分かる
②お客様に来ていただかなくても
③お客様から聞きました
④お客様の話すことはよく知っていますよ
⑤お客様のお宅に行きましょうか
これらの言葉は、あまり意識することなく使ってしまいがちです。
しかし、接客中の敬語としては正しくないため、気を付けなければいけません。
正しい使い方は以下の通りです。
①お客様のおっしゃることはよく分かります
②お客様においでいただかなくとも
③お客様からお伺いしました
④お客様の話すことはよく存じ上げております
⑤お客様のお宅にお伺いいたしましょうか
この他にもつい間違えた使い方をしてしまう敬語がいくつかあるので、そちらもご紹介しましょう。
私がお持ちしましょう
自分自身の動作に「お」を付けて丁寧な表現にすることは間違いです。
このような場合は「私が持ちます」と言うのが正しい使い方となっています。
お客様のサイズは知りませんでした
自分自身が相手のことを知らなかった場合は、謙譲語を使います。
そのため、「お客様のサイズは存じませんでした」が正しい使い方になるのです。
お客様の申されたことは
申すという言葉は、自分に対する謙譲語です。
そのため、顧客に対して使うことは誤りなので、尊敬語を使って「お客様のおっしゃったことは」と言うようにしましょう。
正しい敬語を使うとこのような言葉遣いになります。
とても丁寧な言葉遣いなので、顧客からの印象も良くなり、エステティシャンの質が良いエステサロンだと感じてもらえるでしょう。
顧客が嫌う癖をなくす努力をする
一般的に、多くの人が嫌だと感じる癖は比較的簡単に見つけることができます。
ちょっとした態度や表情の変化を察知し、「もしかして嫌だと感じているかもしれない」と気が付ければ接客業のプロとしても認められるでしょう。
エステサロンで気持ちの良い接客をしてもらえたと感じて再度来店したいと思ってもらうためには、100人中1人でも嫌だと感じる癖があったらその癖をなくす努力をすることが大切です。
100人中1人でも嫌だと感じる癖をなくすことができれば、居心地が良いと感じてもらえるので、リピーターの獲得にもつながります。
しかし、顧客が嫌う癖をなくす努力をせずに商品やサービスの提供を続けた場合は、多くの顧客を失ってしまうリスクを秘めたままになってしまい、エステサロンの長期的な経営に悪影響を及ぼしてしまう可能性もゼロではありません。
そのため、多くの人が気持ちが良いと感じられるような接客を心掛けることがエステティシャンにも求められているのです。
クレームには真摯に応える
エステサロンを経営している中でエステティシャンの接客態度や商品、サービスに関するクレームが来ることがあります。
クレームが来るとどうしても逃げてしまいがちですが、逃げるのではなくしっかりと受け止めて真摯に応えることがエステサロン全体の成長や一人ひとりのエステティシャンの成長につながることも覚えておきましょう。
クレームの中には嫌がらせのようなものもありますが、多くは期待があるからこそ生まれるものです。
クレームがあった時に適切な対応を行うことによって、エステサロンのファンになってくれる可能性も高くなります。
そのためは、どのようなクレームなのかをきちんと聞き、できるだけ早急に対処することも重要になります。
そして、しっかりと原因を分析してファイリングして蓄積しておけば、同じようなクレームがあった時に対処しやすくなるでしょう。
もちろん、クレームを出さないことがベストです。
しかし、より良い商品やサービスへと進化させるために必要な意見でもあるので、真摯に受け止めて対処してください。
顧客と良好な信頼関係を築こう
接客業にとって顧客との信頼関係は、非常に重要なポイントになります。
顧客と良好な信頼関係を築くためには、円滑なコミュニケーションが必要です。
コミュニケーションを深めることで信頼関係も築いていけるので、カウンセリング時や施術中のコミュニケーションを大切にしましょう。
信頼関係を築くためのコミュニケーションを取るためには
・誠実で迅速な対応
・会話の比率は相手8割：自分2割を意識する
・悩みを抱えている顧客には時間を惜しむことなく相談に乗る
といったポイントが重要になります。
このようなコミュニケーションを取れれば、「このエステサロンはしっかりと話を聞いてくれるし、安心して通えそうだ」と感じてもらえるのです。
顧客とのコミュニケーションをしっかりと取ることができれば、一人ひとりに合う商品やサービスの提案もしやすくなるというメリットもあります。
信頼関係が築けていることによって、エステティシャンから提案された商品やサービスを利用してみたいという思いが芽生える可能性もかなり高まるため、販促という側面から見ても顧客と良好な信頼関係を築くことは必要だと言えるでしょう。
商品やサービスのアピールポイントを整理しておく
エステティシャンは、ただエステサロンにやってきた顧客に対して施術を行うだけが仕事ではありません。
エステサロンで取り扱っている商品や他のサービスの魅力を伝え、1つでも多くの商品やサービスを利用してもらえるようにすることも大切な仕事です。
しかし、商品やサービスを利用してもらえるように宣伝することは簡単ではないので、なかなか上手くいかないというエステティシャンもいるでしょう。
顧客にエステサロンで取り扱っている商品やサービスの魅力を伝えるためには、できるだけ簡潔に分かりやすく説明することが重要です。
なぜ重要かと言うと、専門用語ばかり使って説明してしまうと、よく分からなくなってしまうため興味の対象から外れてしまうためです。
すぐに購入につながらなかったとしても、興味を持ってもらえれば後々購入してもらえる可能性も高い潜在顧客となる可能性もあります。
そのため、商品やサービスのアピールポイントがなかなか整理できなくて悩んでいるのであれば、まずは商品やサービスの魅力をできるだけ簡潔に説明する工夫をしてみることをおすすめします。
エステサロンへやってくる顧客の接客に直接関わるエステティシャンが接客の心得やマナーを身に付けていると、顧客満足度を向上させることにもつながっていきます。
エステサロン自体の魅力を引き上げるためにも、エステティシャンが接客業としてのプロ意識を持ち、丁寧な接客を心掛けるようにしましょう。
